1.0【目的】建立客户投诉的处理流程和部门职责，采取有效的纠正与预防措施，及时处理客诉问题，确保公司的产品质量和服务信誉。
2.0【范围】适用于公司所有客户的抱怨、退货、索赔等情况的处理。
3.0【定义】
3.1 客户投诉:客户对产品质量或是服务的不满，所提出的关于退货/换货、索赔，以及口头形式的抱怨等。
4.0【职责】无
5.0【内容】
5.1 投诉类别
5.1.1 一般投诉:主要指客户对产品外观方面所提出的零星问题或是建议。以及交期延误、服务质量等，所引起的客户抱怨。
5.1.2 严重性问题投诉:主要指产品的零星/功能方面的质量问题，客户有提出换货等需求。
5.1.3 重大质量事故:主要指客户反馈的产品批量性质量问题，包括功能、法律法规、产品安规等所引起的客户要求退货、索赔等。
5.2 客户投诉信息的来源：客诉信息的来源主要包括直接客户、销售，或是其它途径反馈的质量问题。
5.3 客户投诉信息的收集
5.3.1 客户、销售以口头形式(电话等)或是书面形式(邮件、传真等)反馈质量问题时，销售人员将客户投诉的相关信息准确记录于《客户投诉信息记录表》。
5.3.2 销售人员/客服人员需要和客户沟通确认清楚，确保收集的信息务必详细和准确性，以便于有效地处理客诉问题。同时，根据实际情况提供相应的故障现象图片、视频等；必要时请客户将故障机器寄回公司分析具体原因。
5.4 客户投诉信息的传递
5.4.1 若客户投诉零星的数量少装等问题，通常情况销售人员可将记录好的《客户投诉信息记录表》，提交生产部负责人。
5.4.2 销售人员根据投诉类别将记录好的 《客户投诉信息记录表》以及故障样机及时提交给质量管理部，如果客户有书面形式的投诉函，则一并提交。
5.4.3 质量管理部收到上述表单后，及时与销售人员进行信息的确认。
5.5 客诉问题的分析、处理措施
5.5.1 交期、交附产品少数、销售服务类投诉：由销售部主导，PMC部、生产部等部门配合进行客诉处理。
5.5.2 产品质量类问题投诉(参考5.1):质量管理部根据客诉的问题并结合不良样品，进行分析。必要时，召集研发/工程技术部、生产部等相关部门共同分析。
5.5.3 根据客户所反馈的现象，复查库存品、在制品等环节的产品是否存在类似问题。如果存在类似问题，则由质量管理部主导召开相应会议，商讨纠正措施，各部门配合生产部门进行返工处理等事宜。参会部门一般包括销售部、质量管理部、研发/工程部、采购部、PMC部、生产部等。
5.5.4 如果公司内部尚无相应库存品，或是测试、验证相同/类似产品未发现客诉的质量问题，则下批生产时需要特别验证此问题。另外，针对客户反馈的零星不良品，则安排给客户补发相应数量，或是由相应的办事处技术人员维修。批量性的重大质量事故，则由公司内部商讨决定对策，或者根据客户的要求换货/退货、安排技术人员到客户那里进行处理。
5.5.5 技术部门根据所分析的问题原因，制定相应的预防措施：包括生产工艺改善、生产/测试设备的改进；质量管理部测试方法的优化等。
5.6 纠正与预防措施的验证
5.6.1 质量管理部应主导验证，纠正与预防措施的有效性和实用性等。如果措施无效，则由相关部门商讨重新制定处理措施。
5.6.2 客诉的处理过程中，销售人员可将其处理进度知会客户。
5.7 客诉的处理回复
5.7.1 零星投诉(参考5.1.a/5.1.b)：销售部或质量管理部接收到客户投诉后，经过公司内部商讨后的处理对策，通常需要在5个工作日内，给客户书面形式的回复。
5.7.2 重大质量事故(参考5.1.c)投诉：销售部或质量管理部接收到客户投诉后，经过公司内部商讨后的处理对策，通常需要在10个工作日内，给客户正式的书面形式/实际行动等方式的答复。
5.7.3 各种原因导致回复时间延误的情况，销售人员或质量管理部应及时和客户沟通好，以征得客户同意。
5.7.4 书面回复报告的形式通常以《8D改善报告》格式进行作业，国内的客户可由质量管理部直接回复。国外的客户，由质量管理部将相应的报告提交国际销售部，然后再由销售人员回复给客户。
5.8 客户对处理效果的满意度调查：销售人员需要和客户保持联络，与客户沟通是否对处理对策满意或是有别的建议。
6.0【相关文件及运行记录】
6.1 相关文件
6.2 运行记录
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