SA004-售后服务管理规定

1.0【目的】 为了更好的支持与服务公司产品的售后服务。

2.0【范围】 适用于公司售后服务管理。

3.0【定义】 无

4.0【职责】
4.1 客户服务部：负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与客户的沟通，裁定和调解售后服务中的纠纷事宜。
4.2 销售部：负责对维修收费单的处理，退换货手续的办理；
4.3 技术服务部：负责规范维修收费标准；
4.4 市场部：及时、准确地更新公司网页，对售后服务工作进行指导和监督；
4.5 品质部：检测确认保修期内的客户退机是否属于质量问题，是否满足保修或退/换机条件。
4.6 财务部：负责《维修收费通知单》报价，并在承诺时间内将单给客服部。

5.0【内容】
5.1 保修服务
5.1.1 产品如发生产品质量问题，一年内包换，一年半时间内免费维修。
5.1.2 在产品说明书所述正常使用条件下,保修期内硬件出现工艺或质量问题,我公司接到申请后提供返厂维修服务,周期为公司售后服务部或授权维修中心收到设备后3个工作日。我公司有权决定对故障件进行维修或更换处理，如果进行更换，则更换件可能是新设备或者为具有同等类别、功能、质量的修复品，更换下来的故障件归我公司所有。
5.1.3 保修期不会因为产品的转售、维修而受到影响，但是经维修或更换的设备，在原始保修剩余期限内、或自修复件或更换件从我公司发货之日起发生相同故障三个月内享有保证，以二者中时间较长者为准。

5.2 故障类别：
5.2.1 到货即损坏产品自发日期起90天内,发生下列问题定义为到货即损设备：

• 产品第一次拆封后内容与装箱清单不符；
• 产品第一次拆封后部分或者全部组件不能正常使用；
• 其他经过公司工程师远程或者本地检测认定的硬件故障

5.2.2 保修期限内发生故障的产品对于以下情况我公司不承担保修责任：

• 产品超出免费保修期；
• 外观严重损坏、非正常环境下安装/使用、擅自拆机修理、改装、磨损、外部电源击伤等非正常损坏；
• 产品没有按照我公司发布的手册中描述的方法安装、使用；
• 由于撞击、火灾、雷击、水淹、人为疏忽及自然灾害引起的损坏。

5.2.3 已超过保修期限发生故障或属于上列我公司不承担保修责任的产品。

5.3 产品维修处理：
5.3.1 包装及运送

• 故障品寄回前请妥善包装,以防止在运送过程中受损,需提醒您注意:在产品寄送过程中产品被遗失或再次损坏的风险,将由您来承担,为了尽量降低在运送过程中意外产生,我们建议您选择有较高信誉或能提供书面保证的货运公司;
• 寄出前请附上公司名称、地址、联络人、联络电话、传真号码及E-mail地址、产品名称及故障产品的问题描述等以供备档、检测;
• 为了加速维修处理，维修品寄出后,将寄出日期、数量及追踪号码电话或E-mail至我司相关负责人跟踪维修进度；

5.3.2 维修品检测

• 检测人员将依据客户的描述对产品进行检测。如果被检测的产品被证实并无故障，我们将对无故障发现产品酌收检测费及运费；
• 若故障状况与客户的故障描述不一致，或运送过程中造成其他损坏，我司将在维修前与客户联络确认状况；
• 所有检测于故障产品收到2个工作日内完成，并告知客户检测状况及维修所需时间。

5.3.3 收费

• 到货不良（DOA）：我司将依库存状况，尽快以新品更换，运费由我司负担；
• 保修内（IRMA）：享有免费维修机之保修服务，客户和我公司各自负担一程运费；
• 保修外（ORMA）：保修期内属于人为疏失导致的损坏等不符合保修条件的及已超过保修期限的产品，客户将承担来回运费及实际维修费用（如维修工时及零件费用等）

5.3.4 包装及出货

• 售后维修通知单和修好的维修品将妥善包装并在外包装上标示维修编码及数量；
• 以E-mail或其它方式通知客户产品的维修编码，寄出日期及邮件追踪号码。

5.4 非保修服务
5.4.1 对于本政策所定义的非保修范围内产品（包括部件）故障或损坏，您可以选择有偿维修服务。
5.4.2 我公司将根据实际情况收取修复产品的人工、零件、配件以及运输费用。用户购买产品满三年后，我公司不保证用户可以获得相同型号、性能产品的非保修服务。

5.5 免责条款
5.5.1 除非本条款明确说明，我公司不提供任何明确或隐含的保修或保证；对于特殊用途下的商业性和适用性，因交易、适用和商业交往过程中产生的保证和责任。
5.5.2 公司不保证其软件是完全无缺陷的，不保证客户在操作该软件时不会遇到任何问题或中断。
5.5.3 公司不对存储在其产品中或以其它形式与产品相关的客户数据提供保证，客户需要自己负责对相关数据进行备份以防止丢失。

6.0【相关文件及运行记录】
6.1 相关文件
6.2 运行记录

• FM-MS-SA0040-01-A0 《维修收费通知单》